Customers Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN PRIMA

Kepuasan pelanggan adalah harapan atau perasaan seseorang atas pembelian suatu barang ataupun jasa. Artinya apa yang diharapkan dapat dicapai oleh pelanggan sesuai dengan kenyataannya. Kotler menyebutkan kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya.

Kepuasan pelanggan sangatlah berpengaruh terhadap peningkatan perusahaan karena merupakan sumber pendapatan perusahaan. Sering kali kita juga mendengar kalimat yang mengatakan bahwa, "Tamu adalah raja". Dalam konteks ini bahwa tamu adalah pelanggan, maka tentu pelanggan mengharapkan diperlakukan seperti halnya raja.

Salah satu faktor yang menjadikan kepuasaan pelanggan adalah dari pelayanan karyawan atau pimpinan perusaaan yang ditujukan kepada pelanggannya. Bukan hanya mengenai pelayanan, tapi bagaimana etiket seorang karyawan dalam memahami sifat-sifat pelanggan yang pasti berbeda-beda. Maka untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan mempertahankkanya, maka hal tersebut memperhatikan beberapa hal, yaitu :

1. Memerhatikan kualitas pelayanan
2. Faktor pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi
3. Faktor harga yang ditawarkan
4. Kenyamanan dan keamanan lokasi perusahaan
5. Kemudahan memperoleh produk
6. Penanganan komplain atau keluhan
7. Kelengkapan dan kegunaan produk
8. Layanan purna jual
9. dan hal lainnya 

Penulis mengambil contoh nyata yang pernah kami alami dalam pelayanan publik pada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini kami sebagai pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari penjual pakaian secara online. Kemudian kami mencoba melihat bagaimana pelayanan yang diberikan dari penjual tersebut apakah sudah dikatakan dapat memberikan kepuasan pada pelanggannya ataukah belum. Dan jika belum, apa yang seharusnya penjual tersebut lakukan dan pelayanan apa yang harus ditingkatkan demi adanya kepuasan dari pelanggan sehingga pelanggan memilih untuk bertahan membeli produknya dan juga mengajak orang lain sebagai tanda kepuasannya. Adapun produk yang pernah kami beli adalah Jilbab, kami mendapatkan Informasi mengenai penjualan online ini dari Instagram, kemudian kami mengkonfirmasi pesanan melalui Whatsapp.

Untuk mengukur hal tersebut kami melihat kepada faktor-faktor yang perlu dilakukan atau didukung oleh karyawan kepada pelanggannya.

1. Memerhatikan kualitas Pelayanan

Karyawan penjual ini sangat memperhatikan kualitas dari pelayanan yang diberikan. Hal ini terlihat ketika karyawan membalas pesan dari kami dengan cepat (no slow respond). Bukan hanya itu, ketika pengantaran barang, karyawan juga melayani kami dengan sangat sopan, meskipun pembayarannya dengan COD  (pembayaran di tempat) -karena biasanya penjual lain ketika bukan pembayaran dulu baru terima barang, biasanya prosesnya agak lambat-.

2. Pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi

 Kedekatan itu kami lihat ketika berinteraksi saat berjumpa, saat mengantarkan barang. Ia dengan pelayanan sopan santunnya, tetap mampu menjaga kedekatan dengan kami. Karena saat pengantaran, penjual tersebut bisa dibilang menunggu lama karena kami tidak bisa dihubungi. Setelah sekian lama baru ketemu dengan kami dan ia masih tetap dengan senyumannya, dan masih menyapa dan mencoba berkomunikasi dengan kami.

3. Harga

Hal yang membuat penulis tertarik dengan jualannya adalah karena harga yang terjangkau dan memberikan ongkir yang juga tidak terlalu mahal. Dengan harga yang terjangkau tersebut, tetap memiliki kualitas yang baik.

4. Kenyamanan dan keamanan lokasi perusahaan

untuk faktor kenyamanan dari segi tempat, kami tidak merasakan karena penjualan ini secara online. Tapi untuk hal kenyamanan dalam produk menuju tempat kami, kami merasa aman meskipun pembelian yang kami lakukan saat itu adalah pembelian pertama. Dan benar saja barang pesanan kami sampai tepat waktu dan tidak lecet apapun.

5. Kemudahan memperoleh produk

 Kalau dari penulis sendiri merasakan kemudahan dalam memperoleh produk. Karena untuk mendapatkannya tidak harus ke tempat penjualannya langsung, dan produk yang disajikan di Instagram pun lengkap sama halnya di tempatnya langsung.

6. Penanganan komplain

  Untuk keluhan kami tidak mengajukan keluhan kepada penjual, karena kami merasa pelayanan yang diberikan sudah sangat bagus.

7. Kelengkapan dan kegunaan produk

Produk yang ditawarkan dari penjual kemarin adalah beragam, yang menjadi perhatian kami adalah jilbab. Sebelum kami memesan, ada banyak hal yang kami tanyakan - maklum pembelian pertama-. Kelengkapan yang mungkin sedikit kurang adalah produk yang kami inginkan warna hitam, akan tetapi saat itu sedang sold out, maka kami memilih warna yang lain.

8. Layanan purna jual

Penjualan ini tidak bergaransi karena kain sehingga tergantung dari pemakaian. Meskipun demikian, kami akui bahan ataupun produk yang diberikan cukup menjamin setelah kami memakai produk tersebut.

Rekomendasi dari penulis terhadap pelayanan yang masih perlu di buat atau ditingkatkan pada penjual ini adalah kelengkapan produk dan lokasi penjualan yang tersedia di banyak daerah. Karena meskipun sebenarnya disediakan kemudahan mengakses produk tersebut, kadang pelanggan lebih merasa puas ketika datang ke tempat penjualannya langsung.

Kesimpulannya bahwa penulis mendapatkan kepuasaan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan dari penjual jilbab tersebut. Adapun timbal balik yang penulis berikan adalah dengan menambah pembeli produknya melalui informasi mulut ke mulut. Sehingga teman-teman dari penulis sekarang sudah berlangganan dengan penjual jilbab tersebut.


Syukron, Jazakumullahu khairan katsiran




Sumber:
Kasmir. 2017. Customer Services Excellent. PT Rajagrafindo Persada: Depok